大兴法院院12368人工语音服务平台于2014年10月份正式向社会开通，截止至目前为止，共接听电话780次，我院对所有通话记录进行了调研，发现仍存在一些问题，严重制约了该语音平台的普及运用：

　　一是人工坐席员缺乏相应专业知识。一般情况下，人工坐席员由聘任制书记员担任，由于未从事过相关诉讼实务审判工作，法律知识匮乏，对法院立案、审判、执行过程中的实体问题或者程序问题都没有深入的了解，因此，面对当事人一些涉及法律专业的提问，无法作出准确的回答和解释，导致该语音诉讼平台的实际功用大打折扣。

　　二是责任法官缺乏对该平台的使用自觉。我院经调研发现，对于12368转接提交给审判部门工作人员的当事疑惑，往往得不到及时回复，主要原因在于相关责任法官没有使用相应的配套系统，或不能熟练使用12368服务平台的回复方法，从而无法根据平台推送的信息进行相应反馈，这就阻碍了当事人与法官之间的沟通，弱化了该语音平台本应有的功用。

　　三是缺乏合理的诉讼服务监管。坐席员及咨询法官是否及时接听当事人来电、后续处理的是否得当，承办法官及相关庭室是否回复、回复的是否及时、回复的效果如何，均依赖于其自觉，而没有相应的科学合理的台账记录等，缺乏刚性监管制度，这些都加大了该平台使用的随意性。

　　针对上述问题，我院提出以下建议：

　　一是加强对平台工作人员的培训工作。定期进行司法业务知识、群众工作方法、社情民意等内容的培训；不定期与信息技术室进行跨部门研讨，将使用过程中发现的问题和疑问及时与信息技术室进行沟通交流，总结工作经验。

　　二是加强诉讼服务工作监管。建立科学、合理的诉讼服务工作台账，形成诉讼服务全程监管机制，同时启用平台满意度评价功能,通过抽查电话录音、让来电咨询群众对语音导诉人员和承办法官进行评价等手段保障诉讼服务质量。

　　三是归纳总结常见诉讼咨询问题。对来电群众咨询较多的问题进行整合，归纳总结立案、审判、执行中的各种常见问题，并形规范性回复，以方便坐席员或咨询法官员进行相应查找并予以对照回答。